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Carlos Alberto Bencke e Rodrigo Ribeiro Sirangelo

Publicado em 24/09/15

Os 25 anos do CDC.

Ao comemorar os 25 anos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, mais conhecido como CDC, traçamos alguns pontos positivos advindos com o sistema e alguns assuntos em que a legislação ainda precisa avançar.

Inegável que o diploma protetivo do consumidor trouxe significativos avanços na relação com os fabricantes, com os fornecedores, com os prestadores de serviços e com o comércio em geral.

Além de entregar ao consumidor uma gama de direitos e de meios para exercê-los, notadamente no que respeita ao acesso à justiça, às informações – como prazos de validade e composição de produtos, por exemplo –, à inversão do ônus da prova e à responsabilidade civil, o CDC criou uma cultura de atendimentos mais qualificados, com ouvidorias e centrais de relacionamento, caminhos para que o consumidor apresente e tenha resposta aos seus reclamos.

Mas ainda há muito a melhorar. É preciso fomentar a prevenção do dano, com a qualificação dos Serviços de Atendimento do Consumidor (SACs) e tentativas eficazes de resolução consensual dos problemas, evitando-se litígios judiciais. Um atendimento cortês, um pós-venda bem realizado e, até mesmo, eventual prejuízo ao cumprir determinada oferta, mesmo que equivocada, nos termos em que anunciada, podem significar a fidelização do cliente e a propagação de uma imagem positiva da empresa.

As condenações judiciais, na mesma linha, também precisam atentar, sobremaneira, para o caráter pedagógico das indenizações, a fim de que as empresas se vejam compelidas a aprimorar seus métodos de gestão de forma a que as práticas danosas não se tornem usuais e corriqueiras.

É preciso avançar, ainda, na popularização dos direitos do consumidor, para que as práticas comerciais ilegais sejam conhecidas do leigo, do cidadão comum. Conhecendo seus direitos, o consumidor certamente lutará por eles e não se deixará abalar ao se defrontar com um abuso, com uma ilegalidade em uma determinada relação de consumo.

Na década de 90, quando o Código do Consumidor passou a viger, ainda não se tinha fluxo de compras pela Internet. Mas, de lá pra cá, as relações de consumo passaram a se dar de forma virtual e, até hoje,  ainda não se tem legislação específica regulando o comércio eletrônico.

Outro ponto que poderia ser alvo de proteção, por exemplo, diz respeito ao telemarketing, com a imposição de limites nas ofertas via telefone, tanto na quantidade quanto nos horários das ligações. Ninguém merece ser importunado, em horários e dias de descanso ou, mesmo, durante a semana, com insistentes vendedores ou operadores de telemarketing oferecendo produtos e serviços sobre os quais não temos qualquer interesse.

Enfim, tão importante quanto o consumidor conhecer os seus direitos é que este rol de direitos esteja sempre se adequando às novas realidades sociais e virtuais das relações de consumo. E que, na prática, seja por vontade própria, seja por força de adequadas punições administrativas e judiciais, tanto as pequenas quanto as grandes empresas se assessorem de modo a aprimorar seus métodos de gestão e a respeitar os direitos do consumidor, com o que estarão não apenas cumprindo a lei, mas também fidelizando suas clientelas.

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